4 errori di comunicazione che portano alla crisi (e come evitarli)
Quando si verifica una crisi, è naturale sentirsi sopraffatti dagli eventi. Quando la tua organizzazione si trova sotto i riflettori dei media o nella frenesia dei social media, ti trovi di fronte a un diluvio di domande. In qualità di portavoce designato, le tue risposte a queste domande avranno un impatto importante sulla capacità della tua organizzazione di superare la tempesta.
Continua a leggere per scoprire 4 problemi di comunicazione che possono portare a una crisi e cosa puoi fare al riguardo:
Comprendi i tuoi stakeholder
Il primo passo per evitare una crisi è capire i tuoi stakeholder.
Gli stakeholder sono individui o gruppi che hanno un interesse diretto nella tua organizzazione. Sono le persone che ti coinvolgono, ti supportano e si affidano a te per servizi e informazioni.
Questi includono: – Donatori, volontari e membri attuali e potenziali – Se la tua organizzazione dipende dalle donazioni filantropiche, può essere fondamentale mantenere i donatori attuali a bordo. Se sei un'organizzazione associativa, vorrai anche mantenere la tua base di membri.
– Clienti e partner: clienti e partner avranno preoccupazioni diverse a seconda della natura della tua attività, ma vorranno tutti sapere che la tua organizzazione ha in mente i loro migliori interessi.
– Agenzie governative – Le agenzie e i dipartimenti governativi avranno preoccupazioni specifiche relative alla tua area di competenza.
Se la tua organizzazione non ha scopo di lucro, dovrai anche rimanere sintonizzato sui cambiamenti nella politica del governo. Questi cambiamenti possono avere un impatto significativo sul finanziamento. – Media – I giornalisti hanno una serie specifica di preoccupazioni relative al loro ruolo nella pubblica piazza.
Sono interessati ai fatti che circondano la tua organizzazione e vogliono raccontare la storia in modo corretto e accurato.
Non reagire in modo eccessivo
Quando arriva una crisi, è naturale voler fare qualcosa, qualsiasi cosa, per calmare la tempesta. Tuttavia, la prima cosa da fare non dovrebbe essere iniziare a rilasciare dichiarazioni o condurre interviste.
È essenziale mantenere la calma e mantenere la calma in questo momento. Quello che farai a questo punto darà il tono al resto della crisi.
Se reagisci in modo eccessivo pubblicando troppe dichiarazioni o conducendo interviste di natura difensiva, rischi di esacerbare la situazione. Il primo passo è consultare i membri del tuo gruppo dirigente per stabilire un piano d'azione generale.
Questo piano dovrebbe includere i seguenti elementi – Frenare l'impulso a reagire: è naturale voler difendere la propria organizzazione, ma fare un passo indietro e pensare al modo migliore per procedere.
– Crea un piano di gestione delle crisi: se la tua organizzazione non ha ancora creato un piano di gestione delle crisi, ora è il momento di farlo. Assicurati di includere una strategia di comunicazione per rimanere coerenti ed equilibrati durante la crisi. – Stabilisci un team di gestione delle crisi (team MCD): crea un team di gestione delle crisi composto da personale chiave proveniente da tutte le aree della tua organizzazione.
Comunica il tuo piano prima che la crisi colpisca.
Comunicando il tuo piano alle parti interessate prima che la crisi colpisca, ti assicuri di essere coerente e strategico nel tuo approccio. Sarai persino in grado di disinnescare una potenziale crisi prima che accada grazie all'anticipazione che apporti alla situazione. Ecco alcuni suggerimenti per la comunicazione di crisi che puoi utilizzare per anticipare il gioco: – Organizza riunioni regolari sulla strategia di comunicazione: oltre ad aiutarti a essere più strategico nei tuoi sforzi di comunicazione, questi incontri ti permetteranno anche di identificare potenziali crisi prima che si verifichino. – Garantisci coerenza nelle tue comunicazioni: una volta stabilita la tua strategia di comunicazione, sii coerente nel tuo approccio. Ciò ti consentirà di assicurarti che il tuo approccio sia strategico e che i tuoi stakeholder ricevano un messaggio coerente.
Rispondi a tutte le richieste dei media
Quando arriva una crisi, sarai sommerso dalle richieste dei media. In effetti, potresti persino essere sopraffatto dal numero di richieste che ricevi. Anche se non vuoi rispondere a tutte le richieste dei media, dovresti rispondere ai media mainstream. Ecco alcuni suggerimenti per rispondere alle principali richieste dei media durante una crisi: – Scegli un portavoce: designa un portavoce per gestire tutte le principali richieste dei media. Questa persona dovrebbe conoscere bene la tua organizzazione, essere calmo sotto pressione e sapere come rispondere alle domande del giornalista. – Limita le tue risposte: non devi rispondere a tutte le richieste dei media che ricevi. Tuttavia, devi soddisfare i media mainstream nel tuo campo. – Prepara i tuoi punti di discussione: prima di rispondere al giornalista, assicurati di leggere l'articolo e preparare i tuoi punti di discussione. – Sapere quando non rispondere: a volte ha più senso non rispondere a una richiesta dei media. Può succedere quando stai solo alimentando la frenesia.
Riprendere
L'obiettivo della comunicazione di crisi è consentire a un'organizzazione di mantenere il controllo gestendo i danni alla propria reputazione e al proprio marchio. Il modo migliore per farlo è la prevenzione. Se sei pronto a evitare errori di comunicazione in caso di crisi, ricorda questi suggerimenti: - Comprendi i tuoi stakeholder - Non reagire in modo eccessivo - Comunica il tuo piano prima che si verifichi una crisi - Rispondi a tutte le richieste dei media - Riepilogo Se la tua organizzazione è preparata per una crisi e ha un piano di comunicazione strategica, sarai in grado di mantenere il controllo e preservare la reputazione della tua organizzazione.